“豪车竞争变局 宝马以服务变革求突围”

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陈迵记者经北京发

打开今年10月国内豪车企业品牌销售数据后，奔驰以128%的增长速度接近宝马，但具有首发特点的奥迪在其领先地位短时间内无法动摇，挟 穆克的任务不仅是同时保证华晨宝马的互联网增长速度和销量的增长，还以高质量的售后服务质量保护和护卫宝马企业品牌。

卖第一辆车要靠产品，卖第二辆车要靠服务。 宝马企业品牌最大的特点是与经销商的密切关系，对经销商的支持、培训和考核，以及对顾客友好的服务，是保持宝马企业品牌竞争特点的关键。 ’穆克对《每日经济信息》记者说。

随着竞争突围

中国豪华车市场的高速增长，来自奔驰、宝马、奥迪三大德国的豪华车企业品牌已经将竞争的“战火”从世界范围凝聚到了中国。 无论是公用车、小型豪华车还是高级豪华车，三大企业品牌的竞争激烈程度在中国汽车市场已经见得多年。

作为第二家实现在中国合资的豪华车企业品牌，宝马在今年的市场销售表现稳定，继续保持着国内市场销量的亚军宝座。 今年10月，宝马集团宝马、mini、劳斯莱斯的企业品牌在中国共销售129125辆，实现了预期的销售目标。 其中，本土化的成功使得华晨宝马在整体销售额中发挥了重要作用。 宝马担心的是，奔驰公司今年10月在中国销售115330辆，同比增长128%，接近宝马。

奔驰提出了每年30万辆的目标，试图逆转国产车销量比例过低的现状。 奥迪在今后3年内发表100万辆起搏器宣言，将增加进口车的销量作为未来的战术要点。 一个重要的问题是，这么多的销售额增长了，如何保证售后服务的质量呢？

进口车和国产车销售比例相对均衡的宝马企业品牌明显了解竞争中突围的核心。 随着产能30万辆宝马三厂在沈阳开工，困扰华晨宝马很久的产能问题已经可以处理了。 互联网的扩大和售后服务质量的保证成为了华晨宝马和穆克率领的队伍的主要任务。 据

穆克介绍，宝马对每千辆车所具有的互联网特点仍需保证。 一方面互联网的扩大和销量的增加要跟上步伐，另一方面要通过增加现有的经销商维修人员来提高服务能力，保证宝马的顾客拥有愉快的费用体验。

在日益增加的情况下，华晨宝马在互联网扩张方面也赋予了一线城市同等的地位。 也就是说，保证了全国的顾客无论在哪个经销商买车都可以享受同等优质的服务。 “我们通过公开透明的流程、严格的准入标准、高规格的培训来保证这些，让宝马的互联网和服务能力接近所有市场和顾客。 ”穆克说。

越来越多的本土化尝试[/BR/] [/BR/]“宝马是以人为本的企业品牌，对人的兴趣是宝马与其他企业品牌的非常大的差异，我认为 穆克用“以人为本”这个中国人熟知的语言来诠释宝马和其他企业品牌

“最大的特点是和经销商关系密切，以我提到的人为中心，包括我们在内，质量都很高。 更重要的是，我们要通过高效的服务来处理顾客问题，保证全国各地的顾客在售前、售后、售后得到充分周到细致的帮助。 ”穆克说。

穆克强调，经销商员工的素质、忠诚度、对宝马企业品牌的热爱尤为重要，高素质的经销商互联网员工可以更好地与客户交流，了解客户的诉求和反馈。 “诚信透明地对待顾客，提供高效的服务，注重顾客关怀，是覆盖宝马企业整体服务水平的三大鲜明优势。 ’穆克对《每日经济信息》记者说。

穆克提出的“以人为本”的思想，在今年华晨宝马的服务转型中明显体现出来。 其一个变化是，通过高规格的全国范围的售后服务技能大赛，为全国经销商提供相互交流、学习的机会，使比赛中出现的先进服务经验能够在华晨宝马经销商的整个网络上迅速宣传。

在库克的努力得到了回报，全国汽车领域维修协会进行的国内汽车售后服务企业品牌满意度调查中，华晨宝马的排名比去年有了很大的提高。

更重要的是，随着宝马产品阵容的丰富和本土化的尝试，中国客户对宝马企业品牌的认识也逐渐提高。 [/BR/] [/BR/]“宝马提出了更人性化的‘宝马之悦’企业品牌理念。 这意味着宝马的以人为本全面体现在产品、企业品牌、服务上。 ”穆克说。 转载时请联系《每日经济信息》报社。 未经《每日经济信息》报社授权，严禁转载和镜像，违者必须追究。

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