“iPhone“天价维修”被指中外有别 或源于苹果在华渠道层级繁杂”

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记者陈先生从未从上海来过

“这不是苹果第一次提供售后服务了。 在英国学习的时候，因为iphone的软件问题，也去过当地的苹果商店做售后服务。 对于苹果在国内和国外的售后体验，我认为完全不是同一家企业的事。 》昨天( 3月24日)，上周在《每日经济信息》上遭遇苹果售后服务的联通版iphone客户刘雷(化名)对记者表示。 他说:“与国内苹果售后服务的‘傲慢’和‘蛮横’相比，英国苹果售后服务体现了‘以客户为神’。”

对于刘雷的上述看法，苹果中方没有做出回应。 一位家电渠道人士在接受《每日经济信息》记者采访时指出，中国和英国的苹果售后服务质量给刘雷留下完全不同印象的最大原因是，苹果企业在中国和美国等市场的渠道结构差异较大。 “在美国本土，像iphone这样的销售产品渠道和售后服务基本上由苹果企业直营的苹果商店( applestore )提供，但在国内市场上，苹果产品的相当一部分是通过分销渠道进行的，售后服务、售后服务 ”

顾客:苹果售后服务“中外有别”

刘雷说，他在英国学习期间采用的iphone因软件问题无法打电话。 他打电话给苹果向售后反映情况，苹果售后在电话里告诉他软件调试失败后，直接去零售店换了新的iphone。 此时他的手机已经超过了一年的保修期。

但是，在国内，刘雷在寻求他的联通版iphone售后服务时，无论是苹果授权维修点还是技术支持热线，都表示:“他们首先考虑的不是如何解决顾客的问题，而是要把他们的责任推给他们 刘雷说，他给苹果技术支持热线打了三次电话。 该热线的工作人员说:“为了了解我面临的状况，每次还需要花很长时间调查苹果的保修条款，同时在不能明确能否保修的情况下，建议每次都去维修点检查。”

刘雷在苹果授权维修店面对的也是对方“用一部手机的钱来维修音量按钮”的维修方案。 刘雷对该维修方案表示异议时表示，授权维修点的责任是根据保修条款进行保证，客户如有异议，可以向苹果技术支持热线投诉。 但是，刘雷投诉时表示，有无担保取决于授权维修点的意见。

“这不是死亡循环吗？ 毕竟，谁也不处理问题。 ”刘雷说。

那么，苹果公司是否对不同的市场实行不同的售后服务标准？ 对此，苹果中国企业方面没有做出回应。

行业相关人士:渠道售后服务

据苹果官网新闻报道，苹果企业在国内30个省级行政区设有授权维修店，但上述家电渠道的人表示:“苹果的售后服务表面上多而全，但实际上这些网点并不是由苹果自身直接管理的。 造成这种差异的，是苹果目前的层次多、情况多、渠道结构复杂。 ”

据介绍，苹果目前的销售渠道架构分为imac、ipod、iphone、ipad四大类，在各产品的类别下又分为不同的渠道进行销售。

由于iphone的特殊性，目前苹果在内地市场的iphone销售渠道包括苹果官网的网上商店、苹果直营店和运营商的中国联通(合约机)。 其中，中国联通授权苏宁销售部分合同iphone手机的苹果官网网上商店和设在北京三里屯、大悦城及上海国金中心、香港广场的4家苹果商店拥有苹果全线产品的经销权。

非iphone苹果的ipod、imac、ipad销售渠道包括苹果官网的网上商店、苹果商店、授权经销商。 在经销商总代理的层面上，苹果共入选北京翰林汇新闻产业企业、四川长虹佳华新闻产品企业、佳杰科技(上海)企业和北京方正世纪新闻系统企业4家总代理。 而且这4家公司的总代表将在各地流通。 在经销商中，苹果还进行了appleshop、高质量经销商、授权经销商和领域授权经销商等划分，分别面对不同的客户群，销售不同的产品。 其中，苹果是专业从事苹果产品的门店或门店，高质量经销商是销售包括苹果在内的多企业品牌计算机电子产品的门店或门店，其余两类授权经销商将不同领域的客户或大客户放在首位进行比较。

上述家电渠道相关人士指出，与只依赖官网网上商店和经销商的时代相比，苹果销售渠道的最大变化是增加了4家苹果直营店。 去年，负责苹果企业零售业务的高级副总裁罗恩·约翰逊在上海国金中心的苹果商店开幕时表示，年前苹果将在中国大陆市场开设25家苹果商店。 “与以前相比，苹果对中国市场的关注度从去年开始上升，从两年内计划开设25家直营店开始，苹果大幅扩大了中国市场。 但是，根据目前的渠道状况进行的售后服务，有可能会阻碍苹果正在进行的中国扩张计划。 ”。

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