“从餐饮业传奇到信任危机 谁“阻止”了海底捞？”

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经记者罗伦出生于上海

直到两个月前，它一直是客户眼中的拥有“人类已经无法阻止”的超级五星式服务的海底擂，但一夜之间被“卧底”，可信度下降的“勾搭”一事曝光。

掀起风波的海底擀长张勇在推特上露出内心的声音说:“这半年来，我举起和殴打，有点混乱，有点困难。”

对于同行来说，几年前，海底撩已经是行业内“学管理”、“学市场营销”、“学服务”的标杆。 “许多人哀叹海底奉承完全颠复了人们对‘服务’的认识。 不仅仅是火锅店的代名词，而是现象。 ”资深企业品牌管理专家陈亮在接受《每日经济信息》记者采访时表示。

但是，现在海底捞面临着信任危机。 那么，其中是因为饮料和煲汤的行为本身，还是因为“人类无法阻止”的疯狂营销？ 海底撩的迅速发展模式是可以复制的，还是没有必要复制……

最近，“海底撩体”在微博中很流行。 联想投资董事社长李家庆惊讶地表示:“这是别有用心的人想要抓住海底捞。”

对此，沉默不语的海底捞创始人张勇在微博上向李家庆表示感谢。 8月4日，张勇在微博上表示:“过度关注增加了我们生存的难度。 但是，我们会竭尽全力，努力改善。 因为我们除了开火锅店什么也做不了。”

不幸的是，张勇的担心变成了现实。 泛滥的“海底撩体”是“卧底”应聘海底撩体，试图通过自身的体验，向公众介绍真实的海底撩体。 卧底记者是这样写的。 “从最初的赞美到后来的恶搞，这部《海底撩体》真的出自民众之心吗？ 有专门的团队在炒菜吗？ 真正的海底捞，像传说一样不可思议吗？ ”

海底撩“传说中的不可思议”是什么？ “海底不可能撩你学习吗”也许可以给出答案。 几个月前，这本书悄然上市，迅速占据了卓越、当当等销售排行榜的前列。 的例子是《哈佛商业评论》中文版进入中国8年来最具影响力的例子。 一夜之间，全国大部分商学院教授都提到了海底捞的例子。

向智投资企业的陈凯社长表示，“在成为中国100强餐饮前，当地人很少听说四川有有名的叫“海底捞”的锅。 在北京染红了半边天，媒体长时间的报道充斥着人们的视线之前，上海只在四川的简阳开店。 ”。

实际上，海底撩的“名声”不是这几个月的事件。 关于海底擂的神秘，是王石为《海》书写的序，他说:“去他们店的顾客有几个最直观的感觉。 第一，顾客很多，经常排两个小时队去吃火锅。 第二，服务好，筷子长不好使。 有勺子专用的挂钩。 排队的时候有人帮我擦鞋，刚要在餐桌上做手势，服务员就已经小心翼翼地跑了过来。 第三，服务员总是微笑。 ”

知名公司的战术专家姜汝祥认为，正如当年在家电领域获得顶级海尔一样，海底擂在餐饮业成功地将连锁火锅店的味道、质量、价格方面的竞争转化为“服务之争”。

“摔得很重是因为爬得太高了。 ’多年来，客盈门的海底捞没有走上迅速扩大的道路。 但是，几个月前，据媒体报道，海底捞将于年内在美国开设海外首家店。 面对低调的海底奉承，人们不得不怀疑，这种声势浩大的“病毒”型市场营销是否过于偶然。

对此，海底捐赠企业相关部门负责人表示，张勇已经在微博上表示:“我们感谢网民的关心和厚爱，但这是网民们的自发行为。” 从这个意义上说，“海底擂体”否定了企业的市场营销。

正如上述负责人慎重回答的那样，关于这件事，海底捞的应对一直很低调。 但是，在许多营销学者看来，没能及时、比较有效地管理和解释“病毒”的感染，导致了目前迥异的企业形象带来的“治愈困难”。

8月22日，转载了“记者潜入兼职的海底擂骨头汤和饮料是兑换的”的信息。 据报道，泛滥的“海底捐赠生物”是卧底记者应聘海底捐赠生，试图通过亲身体验向公众介绍真实的海底捐赠生，从而引发了“外汇”事件。

当天18时23分，该微博有25256条关于“海底换算”的微博检索记录。 记者还发现，转发和评论这些话题的网民大多是“海底捐赠生物”的转发者，曾经的“围观”一度成为被欺骗的“攻击”。 确实，食品安全有问题，态度诚恳，服务齐全也不允许，但“用骨汤打破”、“冲饮料”真的不允许有罪吗？ 海底撩据官网介绍，白味汤锅、柠檬水、酸梅汤确实是换钱的，但都是合格资质说明的正规厂家提供原材料，符合合法、合规、安全。

“海底擂并没有说在普及中兑换的东西是现场炼化，也没有说冲洗的东西是现场榨取，没有对欺诈、欺诈或不符合现实情况的陈述。 ’陈凯对记者说。

陈凯说，舆论无法接受海底奉承的道歉，是因为“传说”给人留下了太深的印象。

事实上，在“勾当门”曝光之前，业内不少专家为疯狂的“海底撩体”敲响了“警钟”。

上海财经大学市场营销系教授陈信康说:“无论海底撩是否参与了微博上较早流传的服务口碑“海底撩体”的创作，事件发展到夸张、甚至讽刺失控的程度，一旦与实际情况不符，就是海底撩体的 否则，顾客收到的产品和服务与期望不符时，满意度会下降

对于现在海底撩的境遇，陈亮说:“也许只有亡羊补牢。 期待大众拥有理智辨别真伪的慧眼”。