“效率不仅仅体现在产品上 宝马发布售后保障服务中国战术”

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从3月1日开始，宝马车主的售后服务增加了“1小时机油维修”3个项目。 业主提前一天预约，只要在约定的时间到达，保证更换滤油器的维护服务在一小时内完成，否则这项服务是免费的。 然后推出“钣金喷雾预约快件服务”，轻微的车身损伤即使通过预约也承诺24小时365天内交货。 另外，从3月1日起宝马正式实施了事故救援。 道路上发生交通事故时，顾客拨打宝马服务热线，可以得到包括即时交通处理方案在内的各个方面的协助。 车主终身享受这项免费服务，可以保障永远的安心。

2月28日，宝马在中国乃至亚洲最大的售后服务中心——深圳宝骏笋岗后保障服务中心，推出全新的售后服务中国战术，首次提出“悦常在、驾驶放心”的售后服务企业品牌。 以“高效、透明、体贴”三大宗旨为中心，针对顾客的诉求设立了多项贴心服务。

“这是第一次鲜明地提出宝马售后服务的特色——效率、透明性、同情心。 我们以前在这些方向上努力过，但现在有了更确定的目标。 华晨宝马汽车有限企业售后服务副总经理穆克说:“我们有信心每年都做得更好，吸引越来越多的潜在客户。”

“优质的服务是满足和超过顾客的期望。 ”

作为全球豪华车市场的领导者，长期以来，宝马以优异的产品性能闻名于世，但更高效的动力总成是支撑宝马产品性能的关键。

但是，对于最先进的豪华企业品牌来说，满足顾客诉求的更高效率不应该只局限于产品。

“对高级企业品牌来说，提供高级服务是理所当然的。 穆克说:“《悦常在、免忸》展现了我们对全国顾客的承诺。” “建立强大的互联网，提供优质的设施，执行标准流程，培养高素质的人才对豪华企业品牌非常重要，但对我们来说，顾客的需求是最重要的。”

“我们进行了很多调查，关于机油养护，大部分业主的期望值都在一个小时内完成。 ”穆克说，于是，他们决定今年启动“一小时机油养护服务”，并郑重承诺，如果不能在规定时间内完成，其服务将是免费的。 据了解，这项服务是宝马为中国市场打造的，为中国市场独特。 宝马今年推出的钣金喷雾预约服务，承诺24小时365天内交货轻度伤口和变形。

除了推出上述两个新的服务项目外，宝马售后服务的效率还体现在越来越多的基础性业务上。

快速通道的预约节省了顾客的等待时间。 经销商专门设立快速通道站，配备专用的快速通道服务顾问和技师队伍，如果客人提前预约，售后服务部门将为客人准备专用的工位，必要的维修工具和零件，客人到达店里后，为客人提供 宝马调查显示，全年55万以上的服务诉求在2小时内完成，占总诉求的38%。

三大配送中心充分保证零部件的供应。 宝马已在中国建立大型零部件配送互联网，拥有北京、上海和广东佛山三大配送中心，90分钟内完成超紧急订单分拣包装，3小时内完成紧急订单分拣包装，3个工作日完成库存补给，1~5天完成全国经销商库存供应。 “宝马在中国销售的车型零部件达12万个。 我们现在确保了经销商订购的零件的92%以上在第一时间送到。 ”穆克说。

比竞争对手增加了更多的服务基地。 服务网点越多，意味着顾客越容易享受各项服务。 目前，宝马在全国的经销商超过200家，其中包括19家独立售后服务店、2家售后服务中心、2家城市快修店。 不仅在经济发达的东部和南部的二、三线城市，在乌鲁木齐和呼和浩特等城市也有宝马服务商。

保养费用不透明是客户长期以来一直质疑经销商。 “我们相信顾客在费用问题上只关心一个事件。 也就是说，他们想要透明的费用。 也就是说，对所有人都是透明的，统一的。 宝马的一系列技术应用和透明的价格，可以满足不同顾客的驾驶习性、招聘习性，也可以满足他们不同方面的诉求。 ”穆克说。

宝马从2008年6月开始推行统一维修服务指导工时和零部件价格，宝马再次领跑豪车服务行业，成为中国汽车市场第一个提供标准化维修服务的豪车品牌。 目前，在宝马官网上，顾客可以清晰地查询到12门维修服务课程的费用，更透明的维修费用体现了宝马对顾客越来越多的关怀。 在宝马覆盖全国各地区的售后服务网点中，客户总是可以看到最显眼的位置详细列出的各项服务价目表，在维修之前，客户可以通过该服务价目表了解自己这次进行的维护费用。

除了收钱透明外，宝马还努力降低保养费用，让更多的人买得起宝马，甚至开宝马。 穆克说，2008年以后，宝马的保养费用没有上涨过，考虑到通货膨胀的因素，实际的保养费用实际上下降了。 “3年前开始提供srp标准化维护服务时，其价格到今天为止基本稳定，没有上升。 ”

在发布会现场，宝马方面还提供了宝马320 I的维护列表。 根据该表，按年行驶2万公里估算，3年6万公里中，宝马320 I 3年总维护费用为11523元(含零部件和工时费用)，平均每天支出仅为10.5元，低于许多竞争企业品牌的维护费用。

除了维修费用外，在售后服务中，宝马在越来越多的地方领先于对方，宝马公司对所有经销商的选择和资质评价都遵循着非常严格的标准。 硬件设施方面，从门店选址、建筑规模和整体风格，到服务区和维修人员设置、宝马专用诊断和维修工具配备，都有全球统一的高标准规范； 更重要的是，全国宝马授权经销商都必须遵循规范化的组织和管理流程，使用全国网络的新闻化管理，按照宝马的统一要求进行工厂零部件的储存和供应。 穆克表示，“从价格上看，宝马除了与竞争企业品牌相比具有很大的特点外，我们在其他行业也不断建立起一些领先的标准。 例如，我们srp是标准化的维护服务，这个项目是三年前宝马在全国经销商范围内启动的。 今天，宝马仍然是全国唯一一个可以通过全国经销商互联网为用户提供这项服务的豪华企业品牌。 宝马在许多方面处于领先地位，可以说在一点点的新行业中处于领先地位。 ”

宝马的很多售后服务也实施全天候道路救援等其他企业品牌，但正如穆克所说，这些服务的本质都是为用户处理问题，没有质量差异，但有执行差异。

从今年3月1日开始，宝马的全天候救援服务扩大到了事故车行业。 库克先生说:“在过去的道路救助服务中，首要指出的是顾客的车发生了故障，在道路上趴着。 无论技术原因或其他原因，都可以接受道路救助。 目前，事故救援将进一步扩大原有的服务范围，在发生交通事故的情况下，无论何种责任和何种情况，无论车辆是否在保修期内，顾客都可以拨打救援电话，获得包括宝马提供的即时交通方案在内的各个方面的协助。 ”

据悉，宝马车主一生都可以享受这项服务的免费服务，宝马也是豪华企业品牌中第一个提供这项服务的企业品牌。

另外，宝马是体现执行差异的核心要素，在员工培养方面也是行业人员培训的标杆。 目前，宝马在北京和上海拥有两个培训中心，在广州、南京、沈阳、成都设有四个培训基地。 近年来，宝马培训学院帮助经销商培养了很多专业人才。 此外，还开展了对各工作地点技术人员的等级认证。 这样的人才培养和认证体系比较有效地稳定了经销商的服务队伍，成为宝马在中国持续成功的重要推动力。

另外，穆克表示，宝马计划在成都建设第四个零部件配送中心，成都、重庆、西部地区的主要城市每天可以提供两次配送、夜间配送服务，7个工作日内从德国零部件中心向经销商提供零部件。

据悉，除现有4s店外，宝马今年还批准在中国设立多家“只修车，不卖车”的维修服务中心，为宝马车主提供贴心的维修服务。

“宝马现在在售后服务上做得很好，但我相信通过努力可以做得更好。 同时，我想一定会做得更好。 (林枫) )。