“空调维修存漏洞志高被指售后监管失控”

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经记者蒋佩芳从上海出发

近日，《每日经济信息》记者接到客户投诉称，即使购买的志高空修了几个，噪音问题也无法得到彻底处理。 在记者和志高企业客户服务信息表达的过程中，发现维修记录与现实情况不一致。 志高驻上海服务中心的客服也承认，企业对授权维修企业的监管确实不够。

志高控股( 00449，hk )年报显示，与2009年销售额41%的增长相比，担保准备金为234.3万，增长率为6.8%，与营业收入增长相差甚远。 年，志高销售483.6万辆空，2009年销售数据为355.3万辆，比上年增加128.3万辆。 根据简单计算，年新增销量中，空辆只需1.82元。

这与国内空调业的“老大”绿色电气( 000651，sz )近年来维护费用的大幅增加形成了鲜明对比。 年报显示，2009年，绿色电子安装维修费11.03亿元，比去年同期增长101.8%，当年，营业总收入比去年同期增长42.6%。

志高控股有限公司相关负责人向记者证实，担保准备费用增加少，志高空调试产品质量稳定可靠。 事实上，志高授权的维修企业由于志高提供的维修费用不高，一方面“突然”向不擅长的客户提供技术； 另一方面，通过找出志高监管的漏洞，在顾客服务中假冒零部件进行更换，从而获得越来越多的费用，增加收入。

不愿透露姓名的业内人士指出，担保准备不足容易导致维修机构费用不足，风险很可能转嫁给顾客。

住在上海川沙的张先生于2009年8月购买了kfr-35GW/MD(m75a ) ) +1的/(/k0/)调。 不久，/ )/k0/)调进行了多次修理，但每次报告修理原因时，机内的噪音都太大了。

“每次来修理的工匠都来自不同的修理企业，也没有正规的发票，只是空手调整，噪音问题始终处理不了。 修理后，志高广州客服每次都有访问，但仅限于记录，没有下文。 ”

为此，《每日经济信息》记者于8月5日致电志高驻上海服务中心。 顾客服务查了张先生最近的修理记录。 年7月2日日报维修、维修问题报告——内部机械噪音大，检查结果——调整内部机械组装，更换内部机械滚珠； 年7月13日报修，报修问题——内机噪音大，检查结果——调整内机组装。

张先生第一次申请修理，但说没有更换任何零件。 听到这个，志高空调整人员有点吃惊。 “如果授权维修企业报告有更换零件，我们就收费。 ”

“志高空调光仅上海授权维修企业就有100多家，企业对这些授权维修企业的监管确实存在监管不到位的问题。 但是，内部监督有问题。 不仅是我们，所有的企业都有。 ”

志高会追究授权维修企业的问题吗？ 如果客户出现损失怎么办？ 工作人员一句话也没说，只是重复说“修不好”。 他还表示，维修企业有问题，没有相关惩罚措施。

上海某制冷设备有限公司负责人王伟(化名)对记者表示:“我们目前负责志高、格力、美的三家企业品牌空调的授权维修。 ”。

王伟表示，一般志高空将一张维修发票调整为50元左右。 全天候维修解决的，维修费用结构一般为上门费30元、全天候完成的奖励费8元、预约奖励费5元。 48小时内解决的情况下，一件费用由30元上门费、5元48小时内完成的奖励费、5元预约奖励费组成。

所谓激励费的预约，是指企业通过系统向许可修理店派单，修理店与顾客预约，如果预约访问时间，则需要支付激励费。

“制造商对认可的维修企业依赖于量的审查。 说白了，第一是看完成量。 我没有看到你做的结果。 我们都是订单结算。 不管做得多好，你的名单很少，相应的费用也很少。 那么，我们不赚钱也要做什么？ ”王伟说。

王伟告诉记者，在其代理的3家公司空在调整维修服务的过程中，根据各企业给予的奖励不同，他们赚取的差额也不同。 ( ( ( ( ) ) ( ) ) ( ) ) ( ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )修理费最高，平均每张80~100元左右，还有每月的奖励和每季的奖励等。 美空调整的每张维修单的费用通常维持在60~70元，而志高空调整的维修单费用最低在50元左右。

一位业内人士表示，维修费用高低很可能影响售后服务的服务质量，客户在购买空时应考虑上述因素。

绿色电气在全国拥有28家区域销售企业，销售终端20000多个。 年销售额为608亿元，2009年为426亿元，安装维修费用为每年11亿元，2009年为5.4亿元，年增长103%。

西南证券拆船师李辉表示，格力安装维修费用大幅增加有两个原因。 一是人力成本上升；另一方面是整体服务费用的增加，如人工培训、通过互联网渠道深化服务等。

根据领域排名第四的志高控股年报，当年销售额为84.67亿元，2009年为60亿元，其中家用空调整销售额增长43%，商用空调整销售额增长13%。 企业在全国拥有10000个销售网点，但担保准备费用每年3659.8万元，2009年为3425.5万元，担保准备只增加234.3万元，增长率为6.8%。

志高相关负责人表示，根据顾客反馈，志高空调产品质量稳定、可靠、维修率持续下降、保修准备费用增长不大，也证明了这一点。 这个担保的准备费用可以充分保障企业的售后服务质量，满足客户。

据产经评论家洪仕斌介绍，家电领域有句话。 公司卖家电给你只是半成品，一半做售后服务。 另一方面，公司在运营过程中的计算方法不同，如零部件、上门维修、工人工资等，决定了售后服务价格的高低。 当然，也不排除公司因为数据中的售后服务价格过高而不愿意刻意回避。