“家电售后保障服务点和工人“合谋”抬价”

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记者李先生刚从北京来

最近，河北沧州的曹氏表示，用总额5000元购买山东某家电公司的2种空，在安装过程中，该公司的安装工人还将收取700元的安装费。 曹先生表示，每空收取200元高空的作业费，每空安装一根管子每米收取80元。 对于如此高昂的安装费用，曹先生感到困惑。

曹氏的遭遇并非一例，记者在多家网站上看到类似投诉，指出北京、天津等地客户存在山东某家电公司热水器安装过程中收钱的现象。

针对一些投诉，中国家电商业协会营销委员会副理事洪仕斌表示，家电领域的售后服务已不是秘密，80%以上的家电产品在售后服务过程中存在收取不同程度金钱的现象。

在北京从事家电销售工作多年的赵军(化名)，对于家电销售后乱收钱的现象，所有的家电销售者都知道，大部分人都是这样做的。 也知道售后的据点。 唯一不知道的只有客户。

售后人员自暴自弃地收钱

赵军从2004年开始在山东某知名家电公司的售后服务基地工作。 据他介绍，到2005年为止，家电售后服务还很少收钱，公司和售后服务网点也要严格对售后服务人员的管理。 乱收钱在业内公开化是在2007年以后，家电公司对售后网点的结算标准下降，售后网点由此放松了对售后工人的管理。

记者了解到，这家家电公司以售后服务优良著称，有一个售后系统来监督统一的售后服务价目表、管理流程、售后服务质量，其中包括收钱是否合理的问题 那么，乱收钱是怎么出现的？

赵军告诉记者，作为售后服务的一部分，胡乱取钱的方法有两种。 一个是多报数量，另一个是多估钱。

多申报数量就是从无到有。 赵军例如在安装热水器时使用活接这个零件，但价目表价格为10元。 因为这个配件一头是铜材，一头是塑料，所以实际报价的时候，可以报出是活的加了弯头或者其他什么配件，无形中可以加配件。

多估算钱是最常用的方法，同样的工作，有些售后服务人员会报不锈钢接头，价格从原来的10元变成20元~30元。

作为售后服务的一环，治愈小病，一个接一个地充电是常用的方法。 例如，空台不能制冷时，也许只是某个小零件出了故障，但销售后的工人可以说是电脑主板出了故障。 同样是电脑主板，也分为3、6、9等，40元的电脑主板完全可以报240元。

“这些做法我只知道，实际上每个售后服务人员都有自己的做法。 既然售后服务网点已经承认了多收钱的行为，工人就各凭本事，谁多收钱就能多赚。 ”

售后服务网点会默许乱收钱吗？

赵军告诉记者，发展迅速到现在，售后服务网点和工人已经形成了默契，多收的费用双方都是两人一人五倍。 两者都是经济上得来的，所以没有人会追究这些问题。 有些售后服务网点在招聘工人时，当面说清楚，额外收取的50%的费用将被上缴。

为了保障售后服务的质量，家电公司将进行答复访问调查。 存在这么多钱，是在答谢访问中不会被发现的吗？

赵军对记者的质疑是，公司的大部分访问都是询问售后服务质量如何，工人的服务态度如何，是否出示报价，是否开发票等，如果工人和售后服务网点合作，完全可以糊弄过去

赵军表示，一名售后服务人员每天领取一定金额的材料，完成后将剩余的材料和钱归还。 返回销售后的店铺适用时，销售后的劳动者提供各安装或修理的工作说明书，其中注明了实际收取的费用。 没有人会追究实际使用了多少材料。 关于多收的费用，劳动者与店铺平分，工作说明书由店铺向企业报告。 要说怎么报告，那是店铺的事件。

“如果在访问过程中遇到问题，公司会在售后服务网点列出清单，由售后服务网点相关的工人处理问题。 工人之间也有默契，不明真相的客户充其量只是怀疑，很容易再次被骗。 ”

赵军表示，目前公司向他们结算的安装费用越来越低。 例如，原本安装热水器可以收取20元的安装费用，但现在只有15元。 做同样的工作一天的收入会减少很多。 如果没有多收钱的方法，有时一天就扔钱。

根源是家电公司利润低

家电领域普遍存在售后服务乱收费的现象，中国家电商业协会营销委员会副理事洪仕斌认为利润过低是其根源。

洪仕斌表示，家电领域成熟度高，利润率低，全领域利润率为3%~5%，最高不超过8%。 稍微提高一下价格，公司就有可能出现赤字。 因此，家电公司除了以销售产品为首要利润点外，还通过oem、技术销售等方式增加收入，但现在售后服务也成为了新的利润点，也有人从售后部门变为了利润单位。

但是，关于如何处理乱收钱的问题，洪仕斌目前尚无有效的方法，就是通过公司不断加强和完善自己的售后服务，规范加盟商标准，提高准入门槛，吸收优质的售后服务机构

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