“汉庭酒店曝“小虫事情”个案引起业界反思”

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面对记者肖芬实习生陈时俊从上海

到世博会期间的巨大接待量，酒店的服务能赶上吗？ “井喷式”快速发展的经济型酒店在价格管理和顾客体验之间面临着哪些挑战？ 前几天来上海观博的游客住在经济型酒店期间的不愉快经历，引起了业界的热议。

在经济型酒店里，虫子

吓了一跳。 据《中国质检网》7月7日消息，6月24日在上海参观世博会的赵先生当晚回到入住的上海汉庭酒店延安路店时，发现“虫子爬得满床”。 据报道，“当她们进入房间，打开房间的灯，掀开被子，发现床上有几只虫子在爬。 细心的赵先生翻过床单，又看到了越来越多这样的虫子。 ”

据报道，赵先生向前台投诉后，酒店工作人员以“酒店经理下班，自己无权换房间”为由拒绝了换房间的要求。 在赵先生的再三要求下，另一位酒店工作人员进门，先在床上付款，拿着喷雾器在床周围喷了驱虫剂。 说不碍事，也没换床单。 一个多小时后，赵先生的换房要求得到了满足。

受欢迎的经济型酒店为什么会发生这种情况呢？ 《每日经济信息》记者致电上海汉庭连锁酒店总部，公关部马经理表示，此事仅为一例，纯属误会。

“只有一两个小虫子，并不夸张到爬上床。 亨廷连酒店的其他店暂时没有类似的投诉。 我们第一时间就赵先生就这件事引起的烦恼向她道歉。 ”。 这些人表示，汉庭内部管理设置明确，授权值班经理可以全面负责门店事务，不发生值班人员没有主要权限的情况。

另外，汉庭上海市营销经理潘也对记者说:“当天晚上，从事件发生到最终换房处理，前后只有30分钟左右。” 她说:“汉庭内部有细致的卫生和服务流程，所有事情都有记录。 这包括每周两次的除虫记录，各抹布擦哪里的流程细化都很严格”。

另外，为了消除顾客的不安，上海汉庭连锁酒店委托长宁区卫生防疫部门进行检查。 “请先做好，然后再做大。 每家店都必须维持同样的服务质量，不会为了追求速度而牺牲质量。 ”马总经理说。

价格和服务的双重折磨

本来是酒店服务中发生的小问题，但引起了业界的反思。

根据此前的官方数据，预计上海世博会将有7000万参观者，其中具有住宿诉求的约4200万人。 酒店业能否承受这样的负荷，能否维持服务质量，是业界担心的问题。

近几年，中国经济型酒店呈现爆炸式增长，许多公司相继上市。

据中国经济型酒店首席执行官胡升阳介绍，“作为旅游业大生态系统中最能吸引投资的一环，中国经济型酒店正在迅速扩张，但受到价格和服务的双重折磨。 ”。

随着世博会的观光热潮，相对于位于上海的高星酒店，经济型酒店的入住率一直处于高饱和状态。 业内人士表示，各经济型酒店原本以抑制价格为生命线，但不仅是硬件设施标准化的“经济布局”，经济型酒店的员工大多“吃紧”，满负荷运行容易出现效率低下和执行偏差。

关于这次汉庭的“小虫子的事”，一位餐厅界的老手认为不过是一个例子。 “本来汉庭就有数万个房间，确实有可能出现几只小虫子。 ”

但他指出，以汉庭为首的各经济型酒店企业品牌也确实在风险防范和危机解决方面存在不足。 例如在这次的事情中，不是管理权限等问题，而是处理客人的心情才是最优先的。

胡升阳表示，经济型酒店的快速发展口号大多是“优先顾客体验”，但具体到实施为止，都以投资转化率为纲。 “建造经济型酒店，质量比速度更重要，质量问题是迟早要面对的考验。 在高速扩张的过程中，公司必须在价格和顾客满意度之间折中，兼顾性价比和满意度是不二法门。 ”胡升阳说。

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